Por Guillermo Robles Ramírez

Desde el inicio de la apertura de las tiendas Oxxo’s en 1978 en la ciudad de Monterrey estas empezaron a funcionar como una tienda necesaria para satisfacer las necesidades diarias de los consumidores en la cual empezaron a suplir las típicas tienditas de la colonia en donde una familia adaptaba su casa por lo general la cochera para vender desde verdura, enlatados y hasta algo de mercería.

De una manera más organizada, con mayor cantidad de productos y proveedores se fueron extendiendo los Oxxo´s en Chihuahua, Hermosillo, Mexicali y así cubriendo principalmente el norte del país, siendo de tal grado el éxito que se abrieran muchas sucursales a pocas cuadras de cualquier sector.

En un principio se pensó que desaparecerían las tienditas de las colonias pero no fue así; porque quienes manejan este tipo de negocios siempre conocen a los vecinos pudiendo ofrecer algo que la competencia no puede, me refiero a los Oxxo´s, es decir, el crédito y pago seguro el fin de semana, algo que solamente tienen las tienditas de las colonias.

Aunque en un principio, el sistema de operación fue criticado muy duramente para las nuevas tiendas con sus vistosos colores rojo con amarillo, no se puede desconocer que el Oxxo, les permitió a muchas familias el poder participar o laborar en el mismo lugar a cualquier persona que fuera del mismo lazo familiar, como conyugues, padres, hermanos, hijos, etc. Ser parte de la empresa es fundamental como uno de sus grandes triunfos porque estando dentro de la misma empresa o negocio en donde cada miembro familiar tiene una función en particular sin generar conflictos entre ellos, pero sobre todo el cuidar el inventario y las ventas.

Los negocios familiares ofrecen beneficios únicos como el acceso al capital humano en la forma de otros miembros de la familia. Esto puede ser  una clave para la supervivencia, como miembros de la familia pueden proporcionar mano de obra a bajo costo o sin costo, o prestamos de emergencia. Al tener este tipo de beneficios y oportunidades implica un arduo trabajo y energía de todos dedicados a sacar adelante un negocio como si fuera propio y sin hacer grandes inversiones para poder tenerlo.

Todo este ánimo se ve proyecto con la atención amable a los clientes y a los más frecuentes empezaron a tener el mismo fenómeno de las tienditas de las colonias en donde no falta quien te pregunte por tu conyugue, tus hijos o hasta simplemente el saber si como le va en las cuestión laboral o profesional de los clientes frecuentes pero sin profundizar en el tema. Preguntas sencillas: ¿Cómo le va en el trabajo?, ¿Ahora sí a descansar o comer?, ¿Cómo está su esposa o esposo?

Este tipo de ambiente hace sentir al consumidor a gusto, cómodo y hasta por qué no, apapachado. Identificándose cada quien con su Oxxo preferido y podrá pasar en su camino antes de llegar a casa por veinte mil de ellos, pero el consumidor siempre termina comprando a la más cercana de su casa, siempre con las ganas de llegar a ese en particular aunque tenga que comprar las cheves ahí para írselas a tomar a otra parte sabiendo que en el camino se podría encontrar otra tienda igual.

Otras cadenas similares como aquellos se distinguen de color verde y que brindan casi los mismos productos, cada vez tienen menos aceptación por parte de los consumidores porque no se manejan bajo el mismo esquema, es decir, negocio familiar. Simplemente quienes atienden esos negocios son personas que reciben un sueldo que por el tipo de trato a los consumidores es fácil deducir que no son bien pagados y que nada más están ahí por un sueldo más que para brindar un servicio con atenciones.

La relación laboral está muy marcada ahí porque ante queja que tenga un cliente o se inconforme ahí mismo con el empleado, éste siempre se justifican que son políticas de la empresa y no pueden hacer nada al respecto.

Algo muy común en ellas existiendo numerosas quejas que nunca son atendidas por la misma empresa son el batallar con los cambios, es decir, no aceptan billetes de nominaciones de 500 y 200 pesos porque son políticas de la empresa; al menos eso es lo que manifiestan los mismos empleados prefiriendo que el cliente se vaya sin el producto.

Otro de las innumerables quejas por parte de quienes compran en esas tiendas de conveniencias que son franquicias extranjeras; es el trato déspota que tienen los despachadores tanto hombres como mujeres, hacia los consumidores. Realmente hacen sentir al consumidor como si estuvieran haciéndole un favor a quienes compran.

La falta de entrenamiento de su personal es que tampoco están verificando el vencimiento de sus productos, solamente se dan cuenta cuando el mismo cliente se los indica. Estas son de las pocas inconformidades que se pueden mencionar existiendo innumerables situaciones en donde el cliente sale molesto como para no regresar.

Para bien o para mal es bueno que exista la competencia quedando demostrado que el éxito de los negocios familiares siempre serán mejor tanto para quienes lo manejan y también para los consumidores, probando que el color verde es insignia de su inmadurez en servicio. (Premio Estatal de Periodismo 2011 y 2013, Presea Trayectoria Antonio Estrada Salazar 2018, finalista en Excelencia Periodística 2018 representando a México, Presea Trayectoria Humberto Gaona Silva 2023) www.intersip.org